自願流失與非自願流失有什麼不同？
自願流失是指會員決定取消。非自願流失是指因付款失敗而終止會籍，通常是因為信用卡過期或換卡。兩者需要不同的應對方式：前者需要進行價值對話，後者則需要更迅速的付款跟進。
Randel 團隊撰寫 · 最後審閱：2026年9月27日
重點摘要
- 設定留存目標之前，先衡量您自己的基準值
- 將會員主動取消，與付款失敗造成的非自願流失分開看待
- 續約前幾個月的參與度是早期訊號，而非保證
- 留存工作從新會員引導就開始，而不是等到續約日
- Randel 會在每位會員旁顯示帳單為待付款、逾期或已付款
會員留存指標與計算方式
管理會員留存不需要其他組織的標竿數據。只要長期一致地追蹤您自己的數字，就能看出情況是否正在改善。每項指標只定義一次、將定義寫下來，並在每個期間都用相同方式計算。
基本指標建立後，再將結果分群檢視。第一年會員、不同方案的會員，以及透過不同管道加入的會員，留存情況往往各不相同。單一的整體數字可能掩蓋只影響某個群體的問題，例如從未參加第一場活動的新會員。
| 指標 | 計算方式 | 代表的意義 |
|---|---|---|
| 續約率 | 期間內完成續約的會員數，除以續約日落在該期間的會員數，再乘以 100 | 在被詢問時，有多少會員選擇繼續 |
| 流失率 | 期間內取消或失效的會員數，除以期初的有效會員數，再乘以 100 | 在計入新加入會員之前，會員基礎縮減的速度 |
| 付款失敗挽回率 | 事後完成付款的失敗扣款數，除以期間內所有失敗扣款數，再乘以 100 | 非自願流失是否有被發現並處理 |
| 欠費率 | 至少有一張逾期帳單的會員數，除以同一天的有效付費會員數，再乘以 100 | 目前有多少營收面臨風險 |
| 續約前參與度 | 即將續約的會員中，在續約日前您所定義的期間內參加過活動或會議的人數，除以所有即將續約的會員數，再乘以 100 | 在請會員再次付款之前，他們是否已獲得價值 |
| 自動續約比例 | 採用自動定期扣款的會員數，除以所有有效會員數，再乘以 100 | 續約有多大程度仰賴人工開立帳單與提醒 |
會員留存策略
當會員能及早且經常感受到價值，且付款始終方便時，留存率就會提升。以下策略涵蓋完整的會員生命週期，而不只是續約那一刻。
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1
用心引導新會員
親自歡迎新會員、協助他們完成個人檔案、介紹幾位相關的會員給他們認識，並在加入後不久邀請他們參加第一場活動。
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2
提醒會員所獲得的價值
續約前，彙整會員參加過的活動、認識的人，以及社群提供的成果，而不是只寄出一張帳單。
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3
創造定期參與的理由
可預期的活動、會議與引薦節奏，能讓會員養成出席的習慣，而不只是偶爾有個理由出現。
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4
讓更新付款資料變得簡單
信用卡過期會造成非自願流失。清楚告訴會員如何更新付款資料，並在扣款失敗後迅速跟進。
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5
挽回已失效的會員
詢問前會員離開的原因、分享有哪些改變，並讓重新加入變得簡單。他們的回答也能幫助改善其他策略。
會員流失的早期警訊
會員流失很少毫無徵兆。請定期檢視以下訊號，最好在會員續約日之前預留充足時間，才來得及進行對話。
當訊號出現時，請先親自關心，而不是直接提供折扣。詢問會員需要什麼，往往能發現可以解決的問題，例如信用卡資料過期、錯過的引薦，或是不再適合的時間安排。
- 好幾個月沒有出席任何活動或會議
- 加入後從未完成個人檔案
- 一再拒絕或忽略邀請
- 付款失敗且尚未解決
- 關閉定期扣款或降級方案
- 會員組織的主要聯絡人換了工作
- 從未結案的抱怨或支援請求
留存、續約與參與彼此相關，但並不相同
留存是您要衡量的結果。續約作業是請會員再次付款並處理付款失敗的收費工作流程。參與則是一系列讓會員有理由留下的活動。將三者分開看待，有助於找出造成下滑的真正原因：是收費問題、價值問題，還是新會員引導的問題。
Randel 如何呈現會員留存資料
只有在底層資料清楚可見時，留存指標才有用處。在 Randel 中，定期方案透過組織的 Stripe 帳戶運作，自動處理收費、續約與取消，付款失敗與欠費狀況也會在平台上追蹤。帳單會在每位會員旁顯示為待付款、逾期或已付款。
每份會員檔案也包含付款歷程、有效方案、活動參與與已簽署文件，讓管理員能在同一處看出會員是有付費卻沒有參與，還是有參與卻積欠會費。儀表板會顯示參與度指標、每月活動狀況與排名，協助掌握整個社群的趨勢。
相關問題
我們應該多久檢視一次留存指標？
欠費與付款失敗需要迅速處理，因此應經常檢視。續約率與流失率則以較長的期間來看較有意義，例如每月或每季，視您的續約日分布情況而定。
理想的留存率對每個組織都一樣嗎？
不一樣。它取決於會員制模式、價格、會員類型，以及組織成立的時間長短。請先與自己過去的期間比較，並將已發表的協會研究作為參考背景，而非目標。
每位會員都應該採用自動續約嗎？
自動續約能減少人工作業與遺漏的續約，但有些會員或組織需要帳單或內部核准。在適合的情況下將其設為預設選項，並清楚說明取消條款，才不會為了便利而犧牲信任。
參考來源與延伸閱讀
- ASAE：Membership Models, Development, and Engagement（英文） - my.asaecenter.org
- Stripe Billing：付款失敗的營收挽回 - docs.stripe.com
- Stripe：客戶管理與客戶入口網站 - docs.stripe.com